Direitos Básicos do Consumidor

Origem: Cadernos Colaborativos, a enciclopédia livre.

Direitos básicos do consumidor

Bernardo Izan, Arthur Carelli, Renato Knibel

A expansão alcançada na economia, em países ocidentais, nas últimas décadas, tem provocado transformações de extraordinário vulto em diferentes aspectos da vida social, negocial ou privada. Tais transformações afetaram de forma maciça o volume de transações econômicas, em crescente aumento, o que provocou um grande desequilíbrio entre o consumidor e o fornecedor.
Desequilíbrio tal que os mecanismos jurídicos tradicionais se mostraram insuficientes e ineficientes de corrigir e re-equilibrar. Os fornecedores acabaram por adquirir uma enorme força e capacidade de coerção nas relações de consumo, a vontade do consumidor acabou por ficar comprimida e limitada à uma aceitação pura e simples ao modelo escolhido pelo fornecedor.
Tornou-se mister uma normativa capaz de trazer de volta o equilíbrio perdido e restabelecer a eqüidade entre fornecedor e consumidor. Uma vez que o consumidor se encontra na posição de vulnerabilidade e em alguns casos de hipossuficiência, era necessária uma normativa que privilegiasse o consumidor, com o intuito de tratar desigualmente os desiguais para que haja o equilíbrio entre as partes.
No Brasil, tal princípio foi normatizado na Lei n°8.078/90, o denominado Código de Defesa do Consumidor.
Em seu artigo 6° foram declarados uma série de direitos que o consumidor tem como garantidos em qualquer relação de consumo, são esses direitos, os chamados direitos básicos do consumidor que veremos a seguir.

1. Direito de proteção da segurança, vida e saúde.

Tal direito se traduz da forma mais ampla possível, não só protegendo a segurança e saúde física do consumidor como também oferece igual proteção ao patrimônio do mesmo. Obriga ao fornecedor, o dever de sempre que colocar um produto no mercado, garantir que tal produto não ofereça quaisquer riscos ao consumidor. Da mesma forma deve proceder ao fornecedor de serviços, ao prestar o devido serviço, o fornecedor deve fazê-lo de forma a não oferecer quaisquer riscos a segurança, vida e saúde do consumidor ou seu patrimônio. Cabe aqui salientar que não só o consumidor direto, denominado consumidor em sentido próprio, está protegido pelo direito, qualquer terceiro que for lesado tem direito também a reparação e o fornecedor será devidamente responsabilizado. Temos aqui o exemplo do veículo defeituoso, que em razão desse defeito acaba por causar acidente automobilístico. Não só o comprador do veículo esta protegido como também todas as pessoas prejudicadas pelo acidente.

2. Direito à educação para o consumo.

Aqui o legislador tem o objetivo de garantir ao consumidor conhecimentos mínimos, e a noção critica para enfrentar as técnicas de venda e práticas do mercado, acerca da utilização adequada de bens e serviços, de modo que possa seguramente optar, decidir e escolher, exercendo de fato, o direito de liberdade de escolha entre os vários produtos e serviços existentes no mercado. Esses conhecimentos devem ser transmitidos inclusive pela educação formal do individuo desde o primeiro grau, seja em escolas públicas ou privadas e devem fazer parte do currículo escolar. Tal direito pode ser encarado também como garantia constitucional pelo artigo 205 da Carta Magna. E se reflete em âmbito mundial com a resolução 39/248 da ONU que diz textualmente que a educação do consumidor deve fazer parte do currículo básico do sistema educacional.


3. Direito à Informação

O direito à informação é bem amplo e se estende desde antes da relação de consumo propriamente dita e se prolonga até depois dela. A informação prestada pelo fornecedor engloba o direito do consumidor de saber especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que o produto possa oferecer. A idéia de amplitude temporal do direito se espelha na medida em que esse protege o consumidor regulando a informação como oferta (pré-contrato), vinculando a mesma e ao mesmo tempo institui dever de informação mesmo depois da relação de consumo satisfeita (pós-contrato), a exemplo do suporte técnico e SAC’s (serviço de atendimento ao cliente). Lembrando que no dever de informação sobre o produto no quesito composição, uma ressalva deve ser feita. Somente é obrigado o fornecedor a transmitir a informação de interesse do consumidor, que possibilite o mesmo a consumir o produto de forma correta e segura, a exemplo dos principais insumos e se esses apresentam alguma contra-indicação como o glútem ou a sacarose. O segredo industrial é direito do produtor e não é violado pelo direito de informação, ingredientes exclusivos ou métodos de fabricação são exceções ao direito de informação do consumidor.


4. Proteção Contratual contra Práticas e Cláusulas Abusivas

Para melhor entendimento deste ponto, faz-se necessário a divisão do assunto em duas partes. A primeira dirá respeito às práticas abusivas e a segunda às cláusulas abusivas.

a) Práticas abusivas ou enganosas.

Tal direito diz respeito à propaganda abusiva ou enganosa, é direito do consumidor se proteger contra tais artifícios. Esse direito implica no dever do fornecedor de estabelecer perfeita correlação entre a oferta e o produto ou serviço que vem a oferecer, sua publicidade tem a obrigação de transmitir de modo exato as características verdadeiras do produto ou serviço, sendo certo que a omissão também configura quadro de propaganda enganosa já que da mesma forma induz o consumidor ao erro. Exceção se faz a esse conceito quando o fornecedor utiliza – se do chamado dolus bonus, que consiste no aumento das qualidades do produto em detrimento da diminuição de seus pontos fracos, note-se que tal prática não ludibria o consumidor mas tem apenas o condão de melhorar as vendas do fornecedor. Sem prejuízo, à oferta ainda é vetada qualquer prática considerada abusiva ou coercitiva. Temos como propaganda abusiva, qual quer veiculação que for de encontro com certos parâmetros morais, tais como, as que explorem o medo e a superstição, atuem diretamente no imaginário da criança, incitem violência ou preconceito e algumas outras que configurem de modo geral um afronta a dignidade da pessoa humana, cabe salientar que a propaganda subliminar tal como as de degrinição também são consideradas abusivas. Por fim temos que, caso a propaganda enganosa seja veiculada mediante descumprimento de pedido do fornecedor pela agência publicitária, essa pode ser responsabilizada pelo fato, cabendo o ofendido buscar a responsabilização do fornecedor e esse por sua vez deve chamara a agência publicitária à lide.

b) Cláusulas abusivas

Nosso ordenamento trabalha com sistema misto de exemplificação das cláusulas abusivas. Temos um rol taxativo de cláusulas que são nulas de pleno direito assim que comprovadas num contrato de consumo e ainda temos o princípio da igualdade entre partes que compõe o contrato que proporciona ao consumidor a postulação de modificação ou nulidade de cláusulas desproporcionais que desequilibrem a relação de consumo. Quaisquer cláusulas que sejam comprovadamente onerosas de forma excessiva ao consumidor podem ser alvo de revisão judicial do contrato. O poder judiciário ao rever tais cláusulas tem como princípio norteador, além do que já foi explicitado, o princípio da livre vontade entre as partes, com isso o juiz, sempre que enfrentar tal questão, deve a todo custo manter a relação contratual, modificando ou nulificando alguma cláusula contratual se necessário. Apenas em último caso e quando o contrato já estiver por demasiado contaminado, ele deve declará-lo nulo como um todo.

5. Direito à Prevenção e Reparação de Danos

Esse direito reflete no dever do fornecedor de prevenir qualquer dano que potencialmente seu produto ou serviço vier a causar. A prevenção se evidencia na pesquisa tecnológica feita pelo fornecedor para descobrir possíveis riscos ou constantemente melhorar seus produtos. Os SAC’s, como já dito anteriormente, também são exemplos de mecanismos de prevenção de danos e assim como os chamados recalls, onde o fornecedor porventura descobre algum vício em potencial de seu produto e imediatamente comunica as autoridades e providencia o chamamento dos clientes para troca do produto ou devolução do valor devido. Caso o dano seja comprovado, temos o caso da reparação dos danos. Essa reparação pode acontecer tanto na esfera administrativa, como por exemplo, no PROCON, ou no âmbito judiciário, seja ele civil ou penal. Atento ao fato de que a prevenção em nada exclui o dever de reparação, ou seja, se no caso o fornecedor execute um recall, mas o dano ao consumidor já estiver sido feito, o fornecedor é obrigado a trocar o produto e ainda arcar com danos morais e patrimoniais e alguma eventual sanção penal.


6. Facilitação do Acesso ao Judiciário e à Defesa.

O consumidor, como já explicitado no inicio do comentário, é considerado parte vulnerável na relação de consumo e algumas vezes também hipossuficiente. Baseando-se nisso e principalmente no fato que o fornecedor pode ser considerado litigante habitual, tendo maiores informações e prática na litigância, o legislador optou por facilitar o máximo possível o acesso à justiça e a defesa do consumidor. Tais facilidades são exemplificadas na possibilidade de ingresso de ação na comarca do domicilio do autor, a criação de juizados e varas especializadas nas relações de consumo bem como no acesso gratuito à justiça através da defensoria pública. Ainda temos o prático e poderoso instituto da inversão do ônus da prova caso seja comprovada a hipossuficiência do consumidor (ou for verossímil sua alegação).

7. Adequada e Eficaz Prestação de Serviços

Esse direito diz respeito à prestação de serviço pelo poder público, que deve ser, no caso de serviço essencial, continuo (art. 22 do CDC). Faz-se necessária aqui a distinção entre os serviços públicos próprios, ou seja, aqueles que não é cobrada uma remuneração específica para o comprimento do serviço, são eles os serviços de segurança, iluminação pública, etc. E os serviços públicos impróprios que se caracterizam justamente por terem uma contraprestação específica, são eles, os serviços de luz, água, telefone, etc. Essa distinção deve ser bem delineada uma vez que somente os serviços públicos impróprios, são considerados pela doutrina e jurisprudência, passiveis de submissão ao Código de Defesa do Consumidor.


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